เคยสังเกตไหมว่าทำไมบางครั้งการไปพบแพทย์หรือรับบริการจากหน่วยงานรัฐ จึงทิ้งความรู้สึกอึดอัดบางอย่างไว้ แม้ว่าทุกอย่างจะดำเนินไปตามขั้นตอนปกติ
ในปี 2523 อาจารย์กาญจนา แก้วเทพ ได้จัดทำเอกสารประกอบการสอนวิชาจิตวิทยา คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ชิ้นนี้ขึ้น ในยุคที่ระบบสาธารณสุขไทยกำลังขยายตัว และคำถามสำคัญที่ตามมาคือจะทำอย่างไรให้ผู้ให้และผู้รับบริการมีความสัมพันธ์ที่ทำงานร่วมกันได้จริง ไม่ใช่แค่เชิงเทคนิค
งานชิ้นนี้ฉีกออกจากกรอบจิตวิทยาที่มักหยุดอยู่แค่ระดับปัจเจก ด้วยการดึงทฤษฎีสังคมวิทยาและจิตวิทยาสังคมมาอธิบายปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ตั้งแต่ทฤษฎีสมดุล (Balance theory) ของ Heider ทฤษฎีการเสริมแรงของ Skinner ไปจนถึงแนวคิดของ G.H. Mead ที่ว่า
*”เราจะไม่สามารถเข้าใจมนุษย์คนไหนได้เลย หากเราไม่ศึกษาเข้าใจสภาพแวดล้อมทางสังคมของเขา”* (2523)
สิ่งที่โดดเด่นเป็นพิเศษคือการที่อาจารย์กาญจนา แก้วเทพ นำโครงสร้างสังคมไทยมาวิเคราะห์ความสัมพันธ์แบบ “ชั้นบน-ชั้นล่าง” ระหว่างผู้ให้บริการซึ่งมักอยู่ในฐานะ superior role กับผู้รับบริการที่เป็นประชาชนทั่วไป พร้อมชี้ให้เห็นว่าโครงสร้างดังกล่าวเองคือต้นตอของปัญหาที่เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า ไม่ใช่ความล้มเหลวของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
เอกสารชุดนี้เขียนขึ้นเพื่อนักศึกษา แต่คำถามที่ฝังอยู่ในนั้น — ว่าระบบบริการสาธารณะควรมีความสัมพันธ์กับประชาชนแบบใดจึงจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้จริง — ยังคงไม่มีคำตอบที่ตายตัวมาจนถึงวันนี้
